Problèmes de soins après l'entrée en établissement, litiges sur les frais de contrat et remboursements : que faire ? Droits des résidents et voies de recours en un coup d'œil
Après l'entrée dans un établissement pour personnes âgées, en cas de litige sur la qualité des soins, la sécurité ou les frais, trois voies sont possibles : en cas de soins inappropriés ou de suspicion de maltraitance ou de négligence, signalez d'abord à l'établissement et appelez la ligne d'assistance 113 du ministère de la Santé et du Bien-être, ou saisissez le bureau des affaires sociales de la municipalité ou du comté où se trouve l'établissement ; pour les litiges sur les frais et les remboursements de contrat, contactez la ligne nationale des services aux consommateurs 1950. Ce qui suit résume les droits des résidents, les procédures de recours, les règles de remboursement et les garanties de relogement en cas de fermeture de l'établissement, à titre de référence neutre pour les consommateurs, et non comme un avis juridique individuel ; pour les litiges spécifiques, il est conseillé de consulter l'autorité compétente ou un professionnel.
Qualité des soins ou suspicion de maltraitance ou de négligence : à qui s'adresser ?
L'autorité compétente des établissements pour personnes âgées est le gouvernement de la municipalité ou du comté (bureau des affaires sociales) où se trouve l'établissement, qui, en vertu de la Loi sur le bien-être des personnes âgées, est chargé de l'orientation, de la supervision, de l'inspection et de l'évaluation. En cas de soins inappropriés, il est conseillé de procéder dans l'ordre suivant :
- Interne à l'établissement : signalez d'abord au travailleur social, au personnel soignant ou au responsable, et notez l'heure, les personnes et les faits précis, conservez des enregistrements
- Autorité compétente : saisissez le bureau des affaires sociales de la municipalité ou du comté où se trouve l'établissement, vous pouvez demander une inspection
- Protection d'urgence : en cas de suspicion de maltraitance, de négligence, d'abandon ou d'exploitation économique, appelez immédiatement la ligne d'assistance 113 (24h/24, gratuit, avec interprétation en langues étrangères) ou signalez en ligne sur « Care e-up » du ministère de la Santé et du Bien-être ; en cas de danger immédiat, appelez le 110/119
Que se passe-t-il en cas de non-respect des règles par l'établissement ? Quels sont les droits des résidents ?
Conformément à la Loi sur le bien-être des personnes âgées, si l'autorité compétente constate des infractions, elle peut, selon la gravité, ordonner des mesures correctives dans un délai déterminé, imposer des amendes, ordonner la suspension des activités pour une période déterminée, et en cas de non-respect du délai, révoquer l'autorisation d'exploitation ; en cas de maltraitance, d'atteinte à la santé physique ou mentale des résidents ou d'autres faits graves, les sanctions sont alourdies. La loi exige également que les établissements souscrivent une assurance responsabilité civile pour les accidents et disposent d'une capacité de garantie d'exploitation pour protéger les droits des résidents :
- Les résultats des évaluations et des inspections sont des références importantes pour superviser la qualité de l'établissement ; vous pouvez les demander à l'autorité compétente
- Les établissements doivent souscrire une assurance responsabilité civile pour les accidents, garantissant une protection en cas d'accident
- En cas d'infraction grave (comme la maltraitance), en plus des amendes, l'établissement peut être suspendu ou voir son agrément révoqué
Contrat d'admission, dépôt de garantie et remboursement : comment ça marche ?
Avant l'admission, l'établissement doit signer un contrat type écrit avec le résident ou sa famille. Les établissements de soins de longue durée avec hébergement sont soumis aux « Mentions obligatoires et interdites dans les contrats types des établissements de soins de longue durée avec hébergement » (annoncées par le ministère de la Santé et du Bien-être en 2024), tandis que les établissements de type hébergement sont soumis au contrat type des établissements pour personnes âgées. Points communs concernant les remboursements et le dépôt de garantie :
- Le dépôt de garantie ne peut être inférieur à un mois ni supérieur à deux mois de frais de soins, et doit être déposé sur un compte dédié dans un établissement financier, sans possibilité de détournement
- Remboursement : après la résiliation du contrat, les frais de service prépayés sont remboursés au prorata des jours non utilisés (pour les établissements de soins de longue durée avec hébergement, dans les sept jours ouvrables)
- Le dépôt de garantie est restitué sans intérêts après déduction des frais impayés ; avant la signature, lisez attentivement les « Mentions obligatoires et interdites » et faites attention au délai de préavis et aux conditions de résiliation du contrat
En cas de désaccord sur le contrat ou le remboursement, à qui demander de l'aide ?
Les frais et les contrats relèvent des litiges de consommation. Vous pouvez d'abord adresser une réclamation écrite à l'établissement ; en cas d'échec de la négociation, appelez la ligne nationale des services aux consommateurs 1950 (transfert automatique vers le centre de services aux consommateurs de la municipalité ou du comté), ou demandez une médiation pour litige de consommation auprès du médiateur des consommateurs de la municipalité ou du comté. Pour les litiges concernant les soins eux-mêmes, vous pouvez également saisir le bureau des affaires sociales :
- 1950 : ligne nationale de transfert pour les réclamations des consommateurs et les litiges liés aux contrats types
- Médiateur des consommateurs de la municipalité ou du comté : peut demander une médiation pour litige de consommation
- Conservez le contrat, le détail des frais et les échanges comme preuves
Que faire si l'établissement ferme ou voit son agrément révoqué ?
Conformément à l'article 50 de la Loi sur le bien-être des personnes âgées, en cas de suspension, cessation, dissolution ou révocation de l'autorisation d'un établissement privé pour personnes âgées, celui-ci doit immédiatement assurer un relogement approprié des résidents ; si l'établissement ne peut pas le faire, l'autorité compétente aide au relogement, et l'établissement doit coopérer. En cas de non-coopération, l'autorité compétente peut procéder à une exécution forcée et imposer des amendes, et si nécessaire, prendre le contrôle de l'établissement pour garantir la continuité des soins aux résidents :
- La responsabilité du relogement incombe à l'établissement ; si l'établissement ne peut pas le faire, l'autorité compétente aide au relogement
- En cas de non-coopération, l'établissement peut être amendé, soumis à une exécution forcée, voire placé sous le contrôle de l'autorité compétente
- Dans ce cas, contactez activement le bureau des affaires sociales local pour confirmer les dispositions de relogement
FAQ
Que faire en premier si l'on soupçonne qu'une personne âgée est maltraitée ou négligée dans un établissement ?
Appelez immédiatement la ligne d'assistance 113 du ministère de la Santé et du Bien-être (24h/24, gratuit, avec interprétation en langues étrangères) ou signalez en ligne sur « Care e-up » ; en cas de danger immédiat, appelez le 110/119. Parallèlement, saisissez le bureau des affaires sociales de la municipalité ou du comté où se trouve l'établissement pour demander une inspection. Notez autant que possible l'heure, les personnes et les faits précis, et conservez des photos ou des enregistrements comme preuves.
À quelle unité s'adresser pour signaler un problème dans un établissement pour personnes âgées ?
L'autorité compétente de l'établissement est le bureau des affaires sociales de la municipalité ou du comté où il se trouve, qui, en vertu de la Loi sur le bien-être des personnes âgées, est responsable de la supervision, de l'inspection et de l'évaluation, et peut recevoir les plaintes. En cas de suspicion de maltraitance ou de négligence, appelez le 113 ; pour les litiges de consommation liés aux frais ou aux contrats, appelez le 1950. Ces trois voies peuvent être utilisées simultanément selon les besoins.
En cas de départ ou de décès de la personne âgée, les frais déjà payés et le dépôt de garantie peuvent-ils être remboursés ?
Oui. Conformément au contrat type, après la résiliation du contrat, les frais de service prépayés doivent être remboursés au prorata des jours non utilisés (pour les établissements de soins de longue durée avec hébergement, dans les sept jours ouvrables), et le dépôt de garantie est restitué sans intérêts après déduction des frais impayés. Le montant réel est calculé en fonction des clauses du contrat et de l'utilisation réelle du mois ; il est conseillé de vérifier le détail des frais.
Quel est le montant maximum du dépôt de garantie ? Que faire si l'établissement refuse de le rembourser ?
Selon le contrat type en vigueur, le dépôt de garantie ne peut être inférieur à un mois ni supérieur à deux mois de frais de soins, et doit être déposé sur un compte dédié. Si l'établissement refuse de rembourser ou si des retenues sont contestées, adressez d'abord une réclamation écrite ; en cas d'échec de la négociation, appelez la ligne des services aux consommateurs 1950, ou demandez une médiation auprès du médiateur des consommateurs de la municipalité ou du comté.
Quelle est la différence entre 1966, 1950 et 113 ?
1966 est la ligne des services de soins de longue durée, utilisée pour demander des services de soins à domicile, communautaires ou en établissement et une évaluation des besoins, et non pour les réclamations ; 113 est la ligne d'assistance pour signaler les suspicions de maltraitance, de négligence ou d'abandon ; 1950 est la ligne des services aux consommateurs pour traiter les litiges de consommation liés aux frais et aux contrats. Appelez la ligne correspondant à vos besoins.
Où puis-je consulter les résultats de l'évaluation des établissements ? Cela aide-t-il pour une réclamation ?
Les résultats de l'évaluation de chaque établissement sont publiés par l'autorité compétente (municipalité ou comté) ; vous pouvez les demander au bureau des affaires sociales. La page « Évaluation des établissements pour personnes âgées » de ce site en donne également un aperçu. Les évaluations et les rapports d'inspection sont des références importantes pour connaître la qualité de l'établissement, déposer une réclamation et demander des améliorations.
· Cette page est une compilation neutre d'informations, à titre indicatif uniquement, et ne constitue pas un avis médical, juridique, fiscal ou une recommandation d'admission. Les réglementations et services réels sont à confirmer auprès des autorités compétentes et des établissements concernés.