¿Qué hacer si surgen problemas de cuidado o disputas sobre reembolsos después de ingresar a una institución? Derechos de los residentes y canales de queja de un vistazo
Después de ingresar a una institución de bienestar para personas mayores, si se encuentran problemas de calidad del cuidado, seguridad o disputas de tarifas, se pueden seguir tres canales: en caso de cuidado inadecuado o sospecha de abuso o negligencia, primero informe a la institución y puede llamar a la línea de protección 113 del Ministerio de Salud y Bienestar, o presentar una queja ante la Oficina de Asuntos Sociales del gobierno municipal o distrital donde se ubica la institución; para disputas sobre tarifas y reembolsos de contratos, se puede contactar a la línea nacional de servicio al consumidor 1950. A continuación, se presentan los derechos de los residentes, el proceso de queja, las reglas de reembolso y la garantía de reubicación cuando la institución cierra, como referencia neutral para los consumidores, no como asesoramiento legal para casos individuales; para disputas específicas, se recomienda consultar a la autoridad competente o a profesionales.
Calidad del cuidado o sospecha de abuso o negligencia, ¿a quién informar?
La autoridad competente de la institución de bienestar para personas mayores es el gobierno municipal o distrital (Oficina de Asuntos Sociales) donde se ubica, que según la Ley de Bienestar de las Personas Mayores es responsable de la orientación, supervisión, inspección y evaluación. Si se descubre un cuidado inadecuado, se recomienda seguir este orden:
- Interno de la institución: primero informe al trabajador social, al personal de enfermería o al responsable, y anote la hora, las personas y los detalles específicos, conserve registros
- Autoridad competente: presente una queja ante la Oficina de Asuntos Sociales del gobierno municipal o distrital donde se ubica la institución, y solicite una inspección
- Protección de emergencia: si se sospecha de abuso, negligencia, abandono o explotación económica, llame inmediatamente a la línea de protección 113 (24 horas, gratuita, con interpretación en idiomas extranjeros) o reporte en línea a través de "Cuidado e-something" del Ministerio de Salud y Bienestar; en caso de peligro inmediato, llame al 110/119
¿Qué sanciones enfrenta una institución por infracciones? ¿Qué derechos tienen los residentes?
Según la Ley de Bienestar de las Personas Mayores, cuando la autoridad competente descubre infracciones, puede, según la gravedad, ordenar la corrección en un plazo determinado, imponer multas, ordenar la suspensión por un período determinado, y si no se corrige, revocar la licencia de establecimiento; en casos graves que impliquen abuso o daño a la salud física o mental de los residentes, se impondrán sanciones más severas. La ley también exige que las instituciones contraten un seguro de responsabilidad civil por accidentes públicos y tengan capacidad de garantía operativa para proteger los derechos de los residentes:
- Los resultados de la evaluación e inspección son una base importante para supervisar la calidad de la institución; se pueden consultar en la autoridad competente
- La institución debe contratar un seguro de responsabilidad civil por accidentes públicos para proteger a los residentes en caso de accidentes
- Las infracciones graves (como abuso) pueden conllevar, además de multas, la suspensión o revocación de la licencia
¿Cómo se calculan el contrato de ingreso, el depósito de garantía y los reembolsos?
Antes del ingreso, la institución debe firmar un contrato estándar por escrito con el residente o su familia. Las instituciones de cuidado a largo plazo con alojamiento se rigen por las "Disposiciones que deben y no deben constar en el contrato estándar de servicios de cuidado a largo plazo con alojamiento" (anunciadas por el Ministerio de Salud y Bienestar en 2024), mientras que las de tipo residencial se rigen por el contrato estándar de instituciones de bienestar para personas mayores. Los puntos comunes sobre reembolsos y depósitos de garantía son:
- El depósito de garantía no debe ser inferior a un mes ni superior a dos meses de la tarifa de cuidado, y debe depositarse en una cuenta especial en una institución financiera, sin posibilidad de desvío
- Reembolso: después de la terminación del contrato, las tarifas de servicio prepagadas se reembolsan proporcionalmente por los días no utilizados (para cuidado a largo plazo con alojamiento, dentro de los siete días hábiles)
- El depósito de garantía se devuelve sin intereses después de deducir las deudas pendientes; antes de firmar, revise artículo por artículo las "Disposiciones que deben y no deben constar" y preste atención al período de notificación y las condiciones para la terminación del contrato
Si no se llega a un acuerdo sobre el contrato o el reembolso, ¿a quién puedo recurrir?
Las tarifas y los contratos son disputas de consumo; primero puede presentar una queja por escrito ante la institución; si no se llega a un acuerdo, llame a la línea nacional de servicio al consumidor 1950 (que lo redirige automáticamente al centro de servicio al consumidor del gobierno municipal o distrital), o solicite mediación de disputas de consumo al defensor del consumidor del gobierno municipal o distrital. Si la disputa involucra el servicio de cuidado en sí, también puede informar a la Oficina de Asuntos Sociales:
- 1950: línea nacional de redirección para quejas de consumo y disputas de contratos estándar
- Defensor del consumidor municipal o distrital: puede solicitar mediación de disputas de consumo
- Conserve el contrato, el desglose de cargos y los registros de comunicación como evidencia
Si la institución cierra o se revoca su licencia, ¿qué pasa con los residentes?
Según el artículo 50 de la Ley de Bienestar de las Personas Mayores, cuando una institución privada de bienestar para personas mayores suspende operaciones, cierra, se disuelve o se le revoca la licencia, debe reubicar adecuadamente a los residentes alojados; si la institución no puede reubicarlos, la autoridad competente ayudará en la reubicación, y la institución debe cooperar. Si no coopera, la autoridad competente puede ejecutar forzosamente e imponer multas, y si es necesario, tomar el control de la institución para garantizar que el cuidado de los residentes no se interrumpa:
- La responsabilidad de reubicación recae en la institución; si no puede, la autoridad competente ayuda
- Si la institución no coopera, puede ser multada, ejecutada forzosamente o incluso intervenida por la autoridad competente
- En tal caso, contacte activamente a la Oficina de Asuntos Sociales local para confirmar los arreglos de reubicación
Preguntas frecuentes
Si sospecho que un familiar está siendo maltratado o descuidado en una institución, ¿qué debo hacer primero?
Llame inmediatamente a la línea de protección 113 del Ministerio de Salud y Bienestar (24 horas, gratuita, con interpretación en idiomas extranjeros) o reporte en línea a través de "Cuidado e-something"; en caso de peligro inmediato, llame al 110/119. También puede presentar una queja ante la Oficina de Asuntos Sociales del gobierno municipal o distrital donde se ubica la institución y solicitar una inspección. Trate de anotar la hora, las personas y los detalles específicos, y conserve fotos o registros como evidencia.
Si hay problemas en una institución de bienestar para personas mayores, ¿a qué unidad debo presentar una queja?
La autoridad competente de la institución es la Oficina de Asuntos Sociales del gobierno municipal o distrital donde se ubica, que según la Ley de Bienestar de las Personas Mayores es responsable de la supervisión, inspección y evaluación, y puede recibir quejas. Si se sospecha de abuso o negligencia, llame al 113; si es una disputa de consumo sobre tarifas o contratos, llame al 1950. Los tres canales se pueden usar simultáneamente según la situación.
Al retirarse o fallecer el residente, ¿se pueden reembolsar las tarifas ya pagadas y el depósito de garantía?
Sí. Según el contrato estándar, después de la terminación del contrato, las tarifas de servicio prepagadas deben reembolsarse proporcionalmente por los días no utilizados (para instituciones de cuidado a largo plazo con alojamiento, dentro de los siete días hábiles), y el depósito de garantía se devuelve sin intereses después de deducir las deudas pendientes. El monto real se calcula según las cláusulas del contrato y el uso real del mes; se recomienda verificar el desglose de cargos.
¿Cuánto puede ser el depósito de garantía? ¿Qué hago si la institución se niega a devolverlo?
Según el contrato estándar actual, el depósito de garantía no debe ser inferior a un mes ni superior a dos meses de la tarifa de cuidado, y debe depositarse en una cuenta especial. Si la institución se niega a devolverlo o hay disputas sobre las deducciones, primero presente una queja por escrito; si no se llega a un acuerdo, llame a la línea de servicio al consumidor 1950, o solicite mediación al defensor del consumidor del gobierno municipal o distrital.
¿Cuál es la diferencia entre 1966, 1950 y 113?
1966 es la línea de servicios de cuidado a largo plazo, utilizada para solicitar servicios de cuidado a largo plazo (domiciliarios, comunitarios o con alojamiento) y evaluación de necesidades, no es un canal de quejas; 113 es la línea de protección, utilizada para reportar sospechas de abuso, negligencia o abandono; 1950 es la línea de servicio al consumidor, que maneja disputas de consumo sobre tarifas y contratos. Llame a la línea correspondiente según su necesidad.
¿Dónde puedo consultar los resultados de la evaluación de la institución? ¿Ayuda en una queja?
Los resultados de la evaluación de cada institución son publicados por la autoridad competente (gobierno municipal o distrital) y se pueden consultar en la Oficina de Asuntos Sociales. La página de "Evaluación de instituciones de bienestar para personas mayores" de este sitio también tiene una explicación. Los registros de evaluación e inspección son referencias importantes para conocer la calidad de la institución, presentar quejas y solicitar mejoras.
· Esta página es una recopilación neutral de información, solo como referencia, no como consejo médico, legal, fiscal o de admisión. Para conocer las regulaciones y servicios reales, consulte los anuncios de las autoridades competentes y la información de cada institución.